Independientemente del tamaño de su empresa organización o negocio, la calidad de las relaciones con los clientes es de suma importancia para mantenerse competitivo dentro del mercado de Guatemala.
Especialmente para las empresas basadas en servicios. Como propietario o gerente de una organización, se debe pensar que con cada cliente tendrá una relación de por vida, y que no sólo continuará haciendo negocios con usted, sino que invitará a otras personas a trabajar con su compañía.
Estos son los diez tips para mantener una sana y productiva relación entre su empresa y el cliente.
La relación con los clientes se construye
Una de las prácticas más comunes, pero al mismo tiempo más dañinas de las empresas, es asumir que el cliente siempre va a estar allí y que no tiene otra opción.
Construir una relación con el cliente no significa hacer contacto cada cinco minutos, si no tener la capacidad de estar presente y resolver una duda o eventualidad en el momento en que el cliente lo necesite.
Como en todas las relaciones uno de los factores más importantes para que esta sea sólida es la confianza, y cuando se logra conseguir, debe cuidarse como uno de los valores más importantes dentro de ese nexo entre empresa y cliente.
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Generar confianza es un factor crítico para fomentar las relaciones comerciales de calidad.
La gente prefiere hacer negocios con aquellos en quienes puede confiar para actuar en pro de, o al menos no oponerse a, sus mejores intereses. Una vez que esa confianza se rompe, puede ser difícil salvar una relación.
Resolución de conflictos
Un cliente molesto no necesariamente significa que perdimos esa relación de negocios.
Las empresas deben adoptar la mentalidad de identificar todo los aspectos en los que deben mejorar y saber saber elegir los mejores mecanismos para corregir ante un conflicto o una inconformidad. La organización debe asegurarse de que todas las interacciones sean profesionales. Es importante evitar las emociones.
Una comunicación cordial, directa y personal se convierten en elementos que son clave para mantener la relación con el cliente.
Las reacciones de las personas por correo electrónico o por una llamada telefónica nunca serán las mismas a las de un comportamiento cuando se platica frente a frente.
Reuniones periódicas
Uno de los aspectos más importantes que se deben tomar en cuenta para la construcción de relaciones a largo plazo con los clientes, es la adopción de una cultura de constante retroalimentación.
En general, las reuniones no deberían darse sólo para resolver crisis o para ofrecer nuevos productos, sino también pueden ser de seguimiento o simplemente de cordialidad para mantener una constante comunicación.
Cuando se pierde contacto periódico con los clientes, las empresas tienden a asumir que todo está bien. Sin embargo pocas cosas fortalecen una relación con los clientes tan bien como lo hace un seguimiento personalizado.
Mantener una buena relación con los clientes es vital para el crecimiento de la compañía. (Stock de fotos Por ESB Professional/Shutterstock)
Reuniones selectivas
Toda empresa u organización tiene que tener siempre una estrategia sobre cada paso que da y tener claridad de las personas que deben estar y participar en las reuniones.
Si un miembro de su equipo tiene una actitud defensiva en una reunión con un cliente, esa actitud puede resultar contraproducente.
Algunos artículos relatan cómo en Duolingo tienen la política de que si alguien identifica que no está siendo valioso en una reunión, tiene la libertad de levantarse e irse.
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No tema a compartir su conocimiento
Muchas veces asumimos que el cliente sabe de nuestra experiencia.
Si su cliente tiene dudas sobre la capacidad de su empresa, podría llegar a manifestar desconfianza o desinterés en el proyecto o servicio que usted le está aportando.
Esta es su oportunidad de compartir información que ayudará al cliente a comprender lo que hace, lo que generará confianza en el proceso.
Sea Auténtico
odo cliente quiere trabajar con la gente que le resulta genuinamente agradable. Sea auténtico acerca de quién es y cómo funciona su equipo. Mostrar genuinamente interés en quiénes son, lo que hacen y las cosas que les gustan.
Sea prudente e intente involucrarse de manera oportuna en las actividades de su cliente.
Planifique y cumpla los horarios establecidos por ambos
Los clientes pueden desarrollar una buena relación con una empresa si juntos elaboran un horario establecido que funcione para ambas partes.
Cuando las empresas no definen los límites en la relación con sus clientes, se genera un vacío de comunicación, dando lugar a que el cliente asuma ideas equivocadas.
Hay clientes que se sienten frustrados porque el contacto dentro de su empresa no les responde un mensaje vía WhatsApp, correo electrónico o llamada a las 11 PM.
En ese sentido, es muy importante delimitar con el cliente las horas de atención en las que se le puede ayudar o resolver cualquier duda.
Cuando se establece un horario de atención de forma planificada incluso se le puede dar el beneficio de asignarle una “hora premium” en la que se le dará una especial atención ha dicho cliente.
Un programa establecido hará que sea más fácil para cualquiera de las partes obtener un contacto con alguien en un momento en el que estarán disponibles.
Sea honesto y transparente
Construya una relación sólida con el socio de su agencia mediante la verdad. Entregue una retroalimentación honesta. Mencione los puntos negativos y positivos.
Comparta su estrategia con el resto del equipo de su cliente, aunque exista en el grupo personas que no son las que tomarán las decisiones.
Si el cliente percibe que el representante de la empresa no está siendo honesto y transparente, comenzará a perder credibilidad y por lo tanto la confianza.
Fortalecer las relaciones con los clientes debe ser un tema de paciencia y dedicación.
Pero si se hace de una forma constante y se adoptan estos consejos, tiene altas probabilidades de asegurar el crecimiento de su empresa y la satisfacción de sus clientes, quiénes pueden llegar a convertirse en embajadores de su marca.
